¿QUÉ HACER SI UN CLIENTE TE AMENAZA?

Obviamente un cliente no amenaza físicamente, aunque se habrán dado casos. Lo cierto es que en ocasiones nos amenazan con un “con estos precios… no sé yo” o “Como no me hagas un descuento…” Aunque no lo parezca es una amenaza en toda regla.

En verano de 2014, trabajando con un negociador de secuestros en México, me quedó claro qué hay que hacer con las amenazas. Supongamos que le llaman y le dicen que tienen secuestrado a alguien de su familia (extorsión que comienza a ser habitual en México) ¿perdemos algo por escuchar? Por supuesto. Si escuchamos estamos dando posibilidad a la credibilidad y por tanto a que el otro pueda alcanzar su objetivo. ¿Y si es verdad que tienen a alguien de mi familia? Entonces seguro que volverán a llamar y aun así habría que cerciorarse de que el secuestro es cierto.

Si accedemos a la amenaza  una vez tendremos que acceder siempre. Recordemos la regla áurea de la negociación “concesiones de hoy son exigencias mañana”. Por eso no hay que acceder a la petición del cliente solo por que si sin nada a cambio.

Con un cliente o un superior u otra persona el proceso es similar. Amenazar es dar indicios de que se puede llegar a hacer algo. No de que se vaya a hacer. Por tanto, lo mejor ante la amenaza es  pasar por encima de ella, como si no existiese. Si el cliente le amenaza lo mejor es hacer como si no hubiésemos escuchado nada y seguir cambiando de tema o con lo que estábamos exponiendo. Y si la persona insiste, entonces dejarle que lleve a cabo su amenaza (entonces será un aviso no una amenaza) desde el respeto, no desde la afrenta.  “Entiendo que tengas que ir a la competencia, te comprendo perfectamente pero si te hago un descuento se lo tendría que hacer a todos mis clientes y entonces perdería mucho dinero”.

Recuerda si te amenazan, corta la comunicación y salte con la tuya.